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Piloter la performance par les Processus

Toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité industrielle ou de service, cherche à améliorer sa performance. Dans de trop nombreux cas, cette performance est mesurée en ajoutant « cote à cote » la performance de chacun des services qui constituent l’entreprise : le commercial, les études, les achats, la production, la logistique, la finance, etc.
Chaque responsable se voit donc challengé sur la performance de son service et ses objectifs sont évalués par des indicateurs correspondant à son périmètre de responsabilité.

Malheureusement, il n’est pas rare de constater que

BON + BON + BON = MOYEN !

Imaginons ensemble de remettre à plat le fonctionnement de votre entreprise en faisant ressortir les processus qui guident votre activité.

Voici à quoi cela pourrait ressembler :

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Ce type de représentation met également en évidence la complexité à définir les rôles et responsabilité (le RACI) relatifs à ce mode de management. Le RACI défini qui est Responsable, Acteur(s), Consulté(s) et Informé(s) pour chaque processus.
Savez-vous qui est garant de quel processus dans votre entreprise ? Parfois, le Système Qualité est un premier pas vers la description des processus de l’entreprise, mais il met de coté le mode de pilotage et de mesure de la performance de ces processus.

Nous voyons donc que la vision du fonctionnement de l’entreprise par les processus va demander d’interconnecter la description des processus et les différents systèmes de pilotage de l’entreprise : le système qualité, le système d’information, le système de management et le système de mesure de la performance.

 

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En poursuivant notre approche par les processus, nous arrivons rapidement au fait qu’il faut alors détailler le fonctionnement de chaque processus sous la forme d’une matrice qui synthétise l’ensemble des éléments nécessaires à la bonne compréhension de ce processus.

 

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Cette description permet de visualiser les interactions entre le processus (en vert) et les différents systèmes de l’entreprise.

Dans le cas d’un projet d’amélioration des performances, sur la base des principes du Lean Management ou plus simplement d’un processus d’amélioration continue, il devient tout à fait pertinent de constituer un groupe de travail transverse, pluri-services, pour décrire le processus actuel et proposer des opportunités d’améliorations (partie orange du schéma ci-dessus). Ce groupe de travail peut alors définir le processus cible au moyen de l’outil « Swimlane » représenté ci-dessous. Il est à noter que ce mode de représentation facilite grandement les échanges lors des groupes de travail et favorise le décloisonnement entre les services.

 

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Cette approche du pilotage de la performance par les processus est la base de notre méthodologie et donc fortement conseillé à nos clients.

Elle favorise la vision Client essentielle au bon fonctionnement d’une entreprise qui souhaite améliorer la performance.

 

 

Jérôme Chastenet, Consultant Senior – Avril 2016

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